Quando lidamos com as necessidades dos nossos clientes, normalmente dedicamos o nosso tempo à estratégia. E dado que vivemos num sistema interligado com diversos canais de media para chegar aos mesmos utilizadores, temos de usar isso a nosso favor.

Ficou provado ser uma das táticas com mais sucesso e se tiver tido cuidado com as suas bases de dados de mobile e email, há 99% de chance que irá quase duplicar as suas receitas. Tente e depois diga-nos quais foram os seus resultados.

Aqui estão alguns passos simples para o conseguir fazer com efetividade:

Comandar e Conquistar a sua Campanha Cross-Channel

Desenhe-a no seu quadro branco e faça um pipeline de eventos até chegar ao objetivo desejado. Digamos que quer pessoas a irem às suas lojas num especial dia da semana e esvaziar o seu último stock de produtos antes da nova coleção.

Tendo este objetivo em mente, pode sempre agir como um Comandante na batalha e colocar o seu exército nos melhores locais para atingir a vitória. O seu exército neste caso, como terá imaginado, representam as suas táticas e canais de media para fazer passar a sua mensagem.

Tomando a mesma abordagem do exemplo acima, pode começar por criar um ótimo nome para esta campanha de cross-channel que irá seduzir as pessoas a saberem mais. Então lança uns dias antes uma série de comunicações indicando que algo fantástico está prestes a acontecer numa determinada data. Isto irá fazer as pessoas estarem atentas dessa data em particular e esperar que aconteça algo. Talvez até reservem o dia para o que virá.

Lembre-se: Se tem por hábito surpreender os seus clientes com ótimas notícias irão acreditar em si mais facilmente quando disser que vai entregar algo muito bom. Veja o que acontece quando a Apple agenda o dia para lançar novos produtos.  Quer que a sua marca também tenha essa reação, certo?

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Divida e Conquiste com a sua Campanha Cross-Channel

Não assuma ou coloque a mesma mensagem em todos os diferentes canais de media. Todos são diferentes e têm propósitos distintos. Por isso lide com eles de forma complementar para que a sua mensagem tenha o impacto que merece. Até mesmo o mobile é muito mais que enviar um SMS, sabia?

Como todos os media são diferentes, cada um deve ser desenhado para um propósito diferente.
Vamos fazer um curto exemplo para tornar mais claro para si.

Exemplo

Uma loja está quase a receber uma nova coleção e quer livrar-se da última. Por isso começa a impactar os seus clientes uns dias antes, referindo que uma oferta especial está reservada aos maiores fãs da marca. Os sortudos serão os que que se registarem nas suas listas, tanto de mobile, email ou mesmo postal.

Se estiver a contactar por email, insira formas das pessoas subscreverem as notificações por mobile ou por carta também para não perder hipóteses como estas no futuro. É uma forma simples de manter a sua base de dados fresca e atualizada tornando ainda mais rentável a estratégia de campanha cross-channel. Se estiver a comunicar por SMS ou dispositivo móvel, crie as mesmas hipóteses de subscrever numa Landing-Page customizada. A carta teria métodos similares para converter.

Lidar com as próximas mensagens deverá ter o mesmo foco. Diferencie sempre as mensagens e os diferentes objetivos de acordo com o canal que estiver a utilizar. A única coisa comum que deve manter será o tom de voz da marca, o foco da campanha global e o sentido de exclusividade. Lembre-se que não está a fazer isto para toda a sua audiência. Está a recompensar as pessoas que estão nas suas listas. Esse é o real benefício.

Coordene para uma estratégia completamente sincronizada de todo o envolvimento cross-channel. O email envia um teaser, o SMS envia um alerta e assim por diante. Mas todas podem e devem ser comunicações de duas vias. Tenha em atenção que as pessoas podem querer responder às próprias mensagens. Deve se assegurar que as suas plataformas conseguem lidar com comunicações de 2 com remetentes reais para receber as mensagens. Só assim poderá agir de acordo com as mesmas.

Deixe Cair as Bombas… Mas com Calma!

Agora é o momento de libertar as notícias por todos os seus canais. Mas tenha calma, respeitando o seu cliente e o canal que estiver a utilizar. Poderá fazer mensagens de alerta como estas que resultou muito bem para um dos nossos clientes por SMS: “Já recebeu o nosso email com a Oferta Especial do Dia? Se ainda não, veja aqui >”. Tinha um link para uma cópia da mensagem enviada com uma maior capacidade de interação tais como ferramentas de partilha e botões especiais de envie a um amigo. Isto porque era uma página online e não o email enviado realmente. Isto foi obviamente enviado algumas horas depois do envio massivo de emails.

Dica Útil

Deverá considerar ter timings por canal. Por exemplo, lançar um envio massivo de uns milhares de emails tardam um pouco mais que enviar apenas algumas centenas. Por isso calendarize o envio de mensagens mobile considerando esse atraso. O mesmo deverá considerar se estiver a enviar mensagens mobile num período mais congestionado como épocas festivas o que poderá demorar um pouco mais que em dias normais.

Mas como poderá dar a sua oferta às pessoas certas num dia regular na loja? Bem, cada negócio é diferente, mas existem formas quase infinitas de escolher e identificar aqueles que subscreveram as suas listas. Uma das formas mais comuns é um print de um voucher. Outra ainda seria um simples código de barras ou QR Code. Outra seria a notificação ID diretamente para uma base de dados central à qual a loja possa ter acesso. Um simples cartão cliente por exemplo.

Se estivermos a falar de produtos digitais ou de um serviço, pode ser ainda mais fácil dado que tudo é efetuado através de códigos de links especiais e do Analytics. A ideia é manter os seus clientes mais fieis recompensados por estarem registados à comunicação da sua marca.

Após uma oferta expirar, poderá então abrir ao restante público, dado que o tratamento especial foi a abordagem diferente e a consideração para com esses clientes. Apenas não perca a oportunidade de dizer aos clientes regulares que se eles tivessem subscrito às suas listas teriam aproveitado essa oferta especial. Teriam acesso aos produtos mais cedo e com mais escolhas de tamanhos, cores, etc. Isto fará com que queiram se subscrever para as próximas oportunidades.

Recolha os Dividendos

A taxa de engagement deste tipo de ações por norma aporta grande número de consumidores às suas lojas em dias normalmente não tão concorridos. Também terá aumentado a sua base dados normalmente em 2 valores de crescimento e criou uma base de dados de clientes ainda mais fieis que irão adorar a próxima oportunidade.

Em produtos digitais ou software as a service estas taxas podem realmente ter um crescimento massivo nas receitas. Isto porque poderá adicionar esta estratégia em mais canais como notificações prévias de ofertas através de marketing de afiliação ou guest posting.

As oportunidades são inúmeras. Apenas preste atenção ao posicionamento natural da sua marca e a forma de conduta. Cada marca é diferente e não deverá copiar integralmente os mesmos métodos de outros casos de estudo. Mas poderá ser útil e servir como guia para ter algumas ideias.

Trate dos Feridos

Esta é a altura para dar um olhar mais atento às suas métricas e resultados de campanha. Veja o que funcionou pior do que o previsto, o que funcionou melhor. Compreenda o que se passou e assimile para ações futuras.

Dica Importante

Podemos aprender mais com os nossos erros que com os nossos sucessos. Se usar isso em sua vantagem, as futuras ações que possa efetuar podem ser de facto ótimas e atingir resultados fantásticos. Mas deverá identificar as métricas chave e realmente analisar a fundo o seu Analytics para cada canal.

Cada canal tem variáveis e taxas de sucesso muito diferentes uns dos outros. Por isso o que pode ser uma grande conquista para uma campanha mobile pode ser menos interessante para o seu objetivo global.

Contribua se possível com alguma da sua experiência neste campo para ajudar a comunidade. Quais são as suas ideias sobre este assunto? Fez algo similar?

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Rui Nunes

About Rui Nunes

Rui Nunes is the Founder of sendXmail(s), Email Marketing and Automation Full Service Agency.

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